Churn é a taxa de clientes que cancelam ou deixam de comprar em um período. É o oposto da retenção.
Churn = (Clientes Perdidos / Clientes Início) × 100
Retenção = 100 - Churn
Clientes no início do mês:
1.000
Clientes perdidos no mês:
80
Resultado:
Churn = (80 / 1.000) × 100 = 8%
Retenção = 100 - 8 = 92%
O churn é o assassino silencioso do LTV. Reduzir churn tem mais impacto que aumentar aquisição.
Comparação de Cenários:
Tempo de Vida = 1 / (Churn Mensal / 100)
1. Onboarding Excepcional
Primeiros 30 dias são críticos. Garanta que o cliente veja valor rapidamente.
2. Suporte Proativo
Antecipe problemas e entre em contato antes do cliente reclamar.
3. Programa de Fidelidade
Recompense permanência e crie vínculo emocional com a marca.
4. Pesquisas de Satisfação
NPS e feedback contínuo identificam problemas antes do cancelamento.
5. Win-back Campaigns
Ofertas especiais para clientes inativos antes de perdê-los definitivamente.
💡 Regra de Ouro:
Reduzir churn de 10% para 5% DOBRA o tempo de vida do cliente, dobrando o LTV sem custo adicional de aquisição.
💡 Dica: Churn abaixo de 5% é excelente. Entre 5-10% é aceitável. Acima de 15% requer ação urgente.